Piloter une entreprise, ce n'est pas empiler des logiciels. C'est voir ce qui entre, ce qui se décide, ce qui s'exécute et ce qui s'améliore, puis le mesurer. La carte ci-dessous est un outil de travail : six mouvements, 289 indicateurs déjà formulés, vos chiffres saisis directement dans les bulles et conservés sur votre poste, une lecture automatique de vos écarts, puis l'export vers un tableur. Gardez la page en favori.
Beaucoup de dirigeants ont le sentiment de tout gérer, tout en constatant des retards, des informations perdues ou des décisions prises trop tard. Le problème vient rarement d'un manque d'effort. Il vient souvent d'une vision partielle : on regarde une boîte mail, un tableau de bord ou un projet, sans voir le système entier.
Les six mouvements du pilotage
Pour rendre le pilotage lisible, on le découpe en six mouvements. Dans une même journée, une organisation peut en mener plusieurs en parallèle : recevoir une demande pendant qu'une autre est déjà en cours d'exécution. Les branches restent pourtant distinctes. Recevoir n'est pas décider. Décider n'est pas contrôler.
Recevoir
Centraliser
Comprendre
Décider
Exécuter
Contrôler & améliorer
- Recevoir les informations : courriers, appels, emails, visites en accueil ou sur site, portail, informations internes, ERP, CRM, signalements, API…
- Centraliser et rattacher : même contact, même dossier, même projet, sans dispersion entre outils.
- Comprendre la situation : historique, engagements, risques, charge, indicateurs à date.
- Décider : qui fait quoi, pour quand, avec quels moyens et quel niveau de validation.
- Exécuter : tâches, workflows, projets, communications, collaboration interservices.
- Contrôler et améliorer : délais, qualité, efficacité, causes, actions correctives.
La méthode MECE
MECE vient de l'anglais Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive : chaque élément appartient à une seule branche, et l'ensemble des branches couvre le sujet sans trou.
Sans cette discipline, on mélange les canaux et les processus. On dit « on gère les emails » alors qu'on parle à la fois de réception, d'attribution et de clôture. On oublie des entrées : le portail, l'appel, la visite terrain, l'information orale. On mesure alors mal, parce qu'on ne sait plus ce que le chiffre représente.
La carte interactive applique MECE au pilotage. Elle est volontairement très détaillée afin de vous apporter le maximum d'informations, et de montrer qu'une tâche qui paraît simple peut être très complexe d'un point de vue organisationnel. Le dernier niveau de chaque branche est un indicateur prêt à renseigner : un nombre, un pourcentage, un délai.
La carte interactive du pilotage
Cliquez sur une bulle intermédiaire pour choisir Développer (ouvrir les sous-branches) ou Focus (recentrer toute la carte sur cette branche). Cliquez sur une bulle finale pour saisir votre chiffre : il s'affiche dans la carte et reste enregistré dans votre navigateur. Le bouton Plein écran occupe tout l'écran, sans colonne latérale ni marges de page. Glissez pour déplacer, molette pour zoomer.
Vos chiffres restent sur votre ordinateur, dans ce navigateur. Vos valeurs ne sont jamais transmises à LA-GEC.
Recevoir un email n'est pas le traiter
Prenons la branche la plus familière. Un email de demande client entre dans l'organisation. Beaucoup s'arrêtent mentalement à « on a reçu ». La réception n'est pourtant que le premier maillon.
La suite comporte au minimum :
- Attribution : à qui ? Selon quel critère ? Que faire si la personne est absente, ou si l'objet est ambigu ?
- Priorisation : urgent pour le client, ou urgent au regard du contrat, du risque, de la charge ?
- Traitement : il manque souvent des informations. Il faut relancer, interroger un autre service, consulter un dossier.
- Validation : selon le montant, le risque ou la règle interne, une relecture peut être obligatoire.
- Clôture : réponse envoyée, statut final, archivage, mesure du délai, éventuellement une action d'amélioration.
Si vous ouvrez chaque branche de la même façon, « traiter les emails » apparaît vite pour ce qu'il est : une petite partie de l'ensemble. Les mêmes questions se posent pour le courrier, l'appel, la visite sur site, le portail, les flux ERP ou les signalements.
La décomposition aide le décideur à voir les étapes auxquelles il n'a peut-être pas pensé : non seulement « attribuer », mais « où trouver l'information pour savoir à qui attribuer ».
Mesurer pour vraiment piloter
Une carte sans mesure reste un dessin. Ici, chaque feuille finale est déjà un indicateur chiffré. Le dirigeant n'a pas à inventer la métrique : il lit la bulle et renseigne le chiffre.
Sous « Décider », puis « Allouer les ressources », puis « Appui d'un autre service », on ne s'arrête pas à une intention vague. On descend jusqu'au nombre de demandes d'appui par mois, au délai médian de réponse de l'autre service, au pourcentage d'appuis obtenus sous 48 h, au pourcentage d'appuis incomplets, aux heures perdues en attente. Ce sont des cases à remplir, pas des sujets à reformuler.
Quelques lectures types, à remplacer par vos propres chiffres :
| Indicateur (feuille de la carte) | Exemple de valeur |
|---|---|
| % du total des demandes arrivant par email | 82 % |
| Délai médian entre arrivée et attribution (h) | 3,5 h |
| % appels avec CR saisi | 61 % |
| % visites terrain avec compte rendu | 74 % |
| % infos orales critiques ensuite formalisées | 28 % |
| % dossiers nécessitant un appui interservices | 19 % |
| Délai médian de réponse de l'autre service (h) | 52 h |
| % décisions sans action associée | 12 % |
La règle est simple : si une feuille apparaît sur la carte, elle attend un chiffre. Sinon, c'est un angle mort.
Renseigner vos chiffres et les exporter
La carte se remplit directement. Cliquez sur une bulle finale, saisissez votre valeur (un pourcentage, un délai, un volume), validez : le chiffre s'affiche dans la bulle et la bordure passe au vert. Le compteur situé au-dessus de la carte indique combien d'indicateurs sont déjà renseignés.
Ces valeurs sont conservées localement, dans votre navigateur. Elles ne partent sur aucun serveur, aucune installation n'est nécessaire, et vous pouvez revenir sur cette page dans une semaine pour retrouver votre travail. En contrepartie, les chiffres sont liés à ce navigateur et à cet ordinateur : ils disparaissent si vous videz les données de navigation, et ils ne suivent pas d'un poste à l'autre. C'est la raison d'être de l'export.
Deux exports sont disponibles depuis la barre d'outils de la carte.
- Excel : la totalité de l'arborescence sous forme de tableau, une ligne par indicateur, avec le chemin réparti en colonnes « Niveau 1 » à « Niveau 5 », l'indicateur, votre valeur si vous l'avez saisie, puis deux colonnes libres « Source de la donnée » et « Commentaire ». C'est le format à privilégier pour travailler à plusieurs, répartir les indicateurs entre responsables ou construire un tableau de bord de suivi. Ce téléchargement, comme le diagnostic présenté plus loin, demande une adresse email : vous recevez en retour un lien qui rouvre l'outil complet, y compris depuis un autre poste.
- SVG : la carte entière en image vectorielle, avec vos chiffres affichés dans les bulles, disponible sans inscription. Utile pour une réunion, une présentation ou une impression grand format, sans perte de qualité au zoom.
La bonne pratique est de combiner les deux : la saisie dans la carte pour l'exploration et le diagnostic à chaud, l'export Excel dès que les chiffres doivent être partagés, commentés ou suivis dans le temps.
Vos chiffres sont saisis : que faire maintenant ?
La saisie n'est pas le but. Une carte remplie est une photographie de votre organisation à une date donnée, et elle se lit en trois passages : ce que vous ne mesurez pas, ce qui sort de la cible, puis ce qui mérite votre attention le mois prochain. Aucun de ces trois passages ne demande de connaître les chiffres de vos concurrents.
Premier passage : regardez les bulles restées vides
Une bulle vide ne signifie pas zéro, elle signifie « nous ne savons pas ». C'est souvent l'enseignement le plus rentable de l'exercice, parce que chaque vide correspond à un endroit où les décisions se prennent au ressenti. Comparez ensuite le taux de remplissage entre les six mouvements. Si « Recevoir » est renseigné aux trois quarts et « Contrôler et améliorer » presque pas, vous venez d'apprendre que votre organisation surveille ses entrées mais pas ses résultats.
Deux types de vides passent devant les autres : ceux qui portent sur un engagement pris auprès d'un client ou d'un usager, et ceux qui portent sur un volume. Sans volume, aucune hiérarchisation n'est possible, puisque rien ne permet de savoir si un défaut concerne cinq dossiers ou quatre cents.
Deuxième passage : cette valeur est-elle bonne ?
Il n'existe pas de valeur de référence universelle, et chercher un chiffre de comparaison sectoriel fait généralement perdre du temps, parce que personne ne mesure exactement la même chose que vous sur le même périmètre. Quatre repères suffisent à trancher.
- Votre engagement : si vous promettez une réponse sous 48 h et que le délai médian s'établit à 52 h, la valeur est mauvaise, quel que soit l'usage du secteur. Un indicateur se juge d'abord contre la promesse faite au client, au contrat ou au règlement.
- La cible évidente à 100 % : certains indicateurs n'admettent qu'une seule bonne valeur. Taux de rattachement à un dossier, part des appels avec compte rendu, part des décisions suivies d'une action, traçabilité. Tout écart est une perte sèche, pas un arbitrage.
- Votre propre chiffre précédent : pour tout le reste, délais, volumes, taux de reprise, la seule référence utile est vous-même. La première mesure ne juge rien, elle fixe le point de départ. C'est la deuxième qui parle.
- La cohérence avec la bulle voisine : deux indicateurs contigus qui se contredisent signalent une fuite. Si 82 % des demandes arrivent par email mais qu'un tiers seulement finit rattaché à un dossier, l'information entre puis se perd. Si l'attribution médiane tient en 3,5 h mais que 12 % des dossiers restent sans responsable après 24 h, le problème n'est pas la vitesse moyenne, il est dans les cas qui échappent.
Ce dernier repère mérite une règle générale : la moyenne rassure, la dispersion coûte. Un délai médian de 3,5 h qui cache des cas à cinq jours produit des clients mécontents que la médiane ne montrera jamais. Quand un indicateur vous inquiète, notez aussi le pire cas observé dans la colonne « Commentaire » de l'export.
Troisième passage : sur quoi travailler en premier
Une carte remplie donne toujours plus de chantiers que de capacité à les mener. Trois critères permettent de trancher rapidement.
| Critère | La question à poser | Ce que ça change |
|---|---|---|
| Volume | Combien de fois par mois ce cas se présente-t-il ? | Un défaut sur 400 dossiers passe devant un défaut sur 5, même si le second est plus visible en interne. |
| Écart | Quelle distance entre la valeur relevée et votre engagement, ou le 100 % attendu ? | Quatre heures de retard sur une promesse à 48 h se rattrapent. Trente points manquants sur un taux de rattachement sont structurels. |
| Coût du défaut | Que se passe-t-il concrètement quand ce point rate ? | Une reprise de travail, un client perdu, une pénalité contractuelle ou un risque réglementaire ne pèsent pas de la même façon. |
Retenez le chantier qui sort devant sur au moins deux critères, puis appliquez une règle de bon sens : remontez toujours vers l'amont. Les six mouvements sont ordonnés, et un défaut en amont contamine tout ce qui suit. Optimiser un délai de traitement n'a pas de sens si l'attribution prend déjà trois jours, et travailler la qualité des réponses n'en a pas davantage si une demande sur cinq n'arrive jamais dans un dossier.
Une PME de 30 personnes renseigne les branches « Recevoir » et « Décider ». Elle relève : 82 % des demandes arrivent par email, l'attribution médiane tient en 3,5 h, 12 % des dossiers sont encore sans responsable après 24 h, 19 % des dossiers nécessitent l'appui d'un autre service, le délai médian de réponse de ce service atteint 52 h et un tiers de ces appuis reste en attente après cinq jours.
La tentation est de travailler la boîte mail, puisque le flux principal y arrive. La lecture dit autre chose : l'attribution fonctionne dans la grande majorité des cas, et le point de blocage réel est l'appui entre services, qui touche un dossier sur cinq et coûte plus de deux jours à chaque fois. La décision utile n'est pas un tri d'emails, c'est une règle de réponse interservices avec un délai engagé et un responsable identifié.
Un chiffre décevant, trois causes possibles, trois actions différentes
Avant de lancer un chantier, identifiez la nature du problème. L'action à mener n'a rien à voir d'un cas à l'autre.
- Vous ne savez pas (la bulle est vide) : l'action n'est pas d'améliorer, elle est de commencer à compter. Désignez qui relève la donnée, à quelle fréquence et à partir de quelle source. Un mois de relevé suffit à sortir de l'aveugle.
- Une règle manque : personne n'a jamais décidé qui attribue, sous quel délai, selon quel critère, ni qui tranche en cas d'absence. L'action est une décision écrite et diffusée, pas un logiciel. Elle ne coûte rien et produit souvent un effet en quinze jours.
- L'information existe mais reste inexploitable : elle dort dans une boîte mail personnelle, sur un carnet, dans un fichier local ou dans la mémoire d'un collaborateur. L'action est de la ramener à un endroit unique, rattachée au bon dossier.
Cette distinction évite les deux erreurs les plus fréquentes : acheter un outil pour régler un problème de règle, ou écrire une procédure alors qu'il manque simplement la donnée.
Terminez par un plan à 30 jours
L'exercice ne vaut que s'il produit une page de décisions. À la fin de votre lecture, écrivez une seule zone de travail, trois actions au maximum avec un responsable nommé et une date, la liste des cinq à dix indicateurs que vous relèverez à nouveau dans 30 jours, avec la même définition, et la date de la revue.
Revenez ensuite sur cette page pour remplacer les anciennes valeurs par les nouvelles. Le chiffre isolé ne vous dira jamais si vous êtes bon ; le sens de variation entre deux relevés, lui, est sans ambiguïté. C'est à ce moment que la carte cesse d'être un diagnostic pour devenir un instrument de pilotage.
Ce que vos chiffres disent
Cette lecture, la page peut la faire pour vous. Le panneau ci-dessous applique la méthode décrite plus haut à ce que vous avez saisi : couverture réelle par mouvement, zones restées entièrement vides, écarts probables sur les pourcentages, et une recommandation unique qui respecte la règle de l'amont. Tout est calculé dans votre navigateur, à partir de vos valeurs, et se met à jour à chaque nouvelle saisie.
Votre diagnostic et le tableur sont prêts
Indiquez votre adresse email pour afficher le diagnostic et recevoir le lien de téléchargement du tableur. Nous vous envoyons un lien qui vous permet de revenir directement sur cette page, y compris depuis un autre poste.
Vos valeurs chiffrées ne sont pas transmises : nous recevons votre adresse, votre organisation et le nombre d'indicateurs que vous avez renseignés.
La lecture automatique porte sur les indicateurs exprimés en pourcentage, parce que leur sens est univoque : un taux de couverture doit tendre vers 100 %, un taux de défaut vers 0 %. Les volumes et les délais restent affichés sans jugement, puisque leur bonne valeur dépend de l'engagement que vous avez pris et que vous êtes seul à connaître.
Ce que cette carte change pour un dirigeant
Elle évite trois illusions fréquentes.
- Illusion du canal : « On a Outlook, donc on gère les demandes. » Outlook reçoit. L'attribution, la priorisation et la clôture sont d'autres sujets.
- Illusion de l'outil unique : un CRM ou un ERP est utile, mais une partie des informations arrive ailleurs. Le pilotage traverse plusieurs systèmes.
- Illusion de la tâche terminée : une action cochée n'est pas forcément une action efficace. La branche « Contrôler et améliorer » force à regarder le résultat utile. Voir aussi notre article sur la gestion de l'efficacité et l'ISO 9001.
En ouvrant toutes les branches, on comprend aussi pourquoi la seule gestion de courrier ne suffit plus : le courrier n'est qu'un canal parmi d'autres dans « Recevoir », et « Recevoir » n'est qu'un sixième du cycle. Pour approfondir ce point : Pourquoi la gestion de courrier ne suffit plus aujourd'hui.
Comment s'en servir
- Mettez cette page en favori : vos chiffres saisis dans la carte y seront toujours.
- Utilisez le mode Focus sur une branche critique, ou téléchargez la carte complète (SVG) pour une réunion d'équipe.
- Parcourez « Recevoir » jusqu'aux feuilles chiffrées : appels, visites sur site, informations internes, emails, portail…
- Renseignez les chiffres que vous connaissez, directement dans les bulles. Laissez vide ce que vous ne mesurez pas encore : les cases vides sont déjà un diagnostic.
- Exportez au format Excel pour répartir les indicateurs restants entre vos responsables et noter la source de chaque donnée.
- Lisez le résultat dans l'ordre décrit plus haut : d'abord les vides, ensuite les écarts à vos engagements, enfin la cohérence entre bulles voisines.
- Retenez une seule zone de travail, trois actions avec un responsable et une date, puis relevez les mêmes indicateurs 30 jours plus tard pour comparer le sens de variation.
L'arborescence complète, en texte
La carte interactive reste le meilleur support pour explorer. Cette version texte existe pour les usages où l'image ne suffit pas : copier une branche dans un document interne, imprimer, faire relire par un collaborateur ou retrouver un terme précis avec la recherche du navigateur.
Afficher les six mouvements et tous leurs indicateurs
413 éléments, dont 289 indicateurs chiffrables. Cette liste reprend exactement le contenu de la carte, pour la lecture, la copie ou l'impression.
- Recevoir les informations
- Courriers
- Courriers entrants
- Réception
- Nb courriers reçus / semaine
- % reçus le jour même (vs stock)
- Délai médian boîte → enregistrement (h)
- Numérisation
- % courriers numérisés
- % OCR exploitables sans reprise
- Délai médian numérisation (h)
- Identification émetteur
- % émetteurs identifiés du 1er coup
- % fiches créées faute de contact existant
- Classement
- % classés dans le bon dossier
- % sans dossier après 48 h
- Accusé de réception
- % AR envoyés quand requis
- Délai médian d’envoi de l’AR (h)
- Réception
- Courriers sortants
- Production
- Nb courriers sortants / semaine
- Délai médian rédaction → envoi (j)
- Validation et signature
- % validés sous le délai interne
- % renvoyés pour correction
- Preuve d’envoi
- % avec preuve d’envoi archivée
- % envois recommandés suivis jusqu’à distribution
- Production
- Courriers internes
- Nb notes de service diffusées / mois
- % transmissions interservices tracées
- % archives internes retrouvables < 5 min
- Courriers entrants
- Appels téléphoniques
- Appels entrants
- Nb appels entrants / jour
- % décrochés sous 30 s
- % appels perdus / non rappelés
- Durée moyenne d’appel (min)
- Appels sortants et rappels
- Nb rappels promis
- % rappels tenus dans le délai annoncé
- Délai médian avant rappel (h)
- Compte rendu d’appel
- % appels avec CR saisi
- % CR saisis sous 24 h
- % CR rattachés à un dossier
- Suite donnée
- % appels générant une tâche
- % tâches issues d’appel clôturées à l’échéance
- Appels entrants
- Emails
- Demandes clients / usagers
- Volume et canal
- Nb demandes email / semaine
- % du total des demandes arrivant par email
- % emails non traités après 48 h
- Attribution
- Identifier le destinataire
- % attribués via règle automatique
- % attribués manuellement
- Délai médian arrivée → attribution (h)
- Trouver « à qui »
- % cas où la règle d’affectation existe
- % cas nécessitant une demande au responsable
- Temps moyen pour trouver le destinataire (min)
- Absences et délégations
- % attributions sur un absent
- % basculés automatiquement sur le suppléant
- Réaffectation
- % réaffectés après erreur d’attribution
- Nb réaffectations / semaine
- Identifier le destinataire
- Priorisation
- % demandes avec priorité formalisée
- % urgences réellement traitées en premier
- % hors SLA faute de priorisation
- Traitement
- Informations manquantes
- % dossiers incomplets à l’ouverture
- Nb relances demandeur / dossier (moy.)
- Délai médian avant complément reçu (j)
- Interrogation d’un autre service
- % dossiers avec question interservices
- Délai médian de réponse de l’autre service (h)
- % réponses interservices sous 48 h
- Production de la réponse
- Temps médian de traitement actif (h)
- % réponses avec pièces jointes conformes
- Informations manquantes
- Validation
- % dossiers soumis à validation
- Délai médian de validation (h)
- % renvoyés pour correction
- Clôture
- Délai médian ouverture → clôture (j)
- % clôturés avec statut final renseigné
- % archivés dans le bon dossier
- Note satisfaction moyenne (si recueillie)
- Volume et canal
- Réclamations
- Nb réclamations / mois
- % réclamations qualifiées sous 24 h
- Délai médian de réponse (j)
- % avec analyse de cause renseignée
- % réclamations réouvertes
- Commandes
- Nb commandes reçues par email / semaine
- % commandes cohérentes dès réception
- % confirmées au client sous 24 h
- % liées au stock / planning
- Contrats
- Nb contrats en circuit de relecture
- Délai médian relecture → signature (j)
- % versions finales archivées
- % échéances contractuelles suivies
- SAV
- Nb tickets SAV ouverts / semaine
- Délai médian diagnostic (h)
- % résolus au 1er contact
- Délai médian ouverture → clôture (j)
- Facturation
- Nb factures reçues à contrôler / semaine
- % factures contrôlées sous 5 j
- Nb factures à émettre en retard
- % litiges factures ouverts depuis plus de 30 j
- Demandes clients / usagers
- Messagerie instantanée et SMS
- Nb échanges SMS / messagerie liés à un dossier / semaine
- % messages professionnels archivés hors téléphone perso
- % conversations rattachées à un contact
- Délai médian de 1re réponse (h)
- Visites en accueil / local
- Accueil
- Nb visiteurs reçus / jour
- % visiteurs identifiés à l’entrée
- Temps d’attente médian (min)
- Compte rendu et suite
- % visites avec CR saisi
- % CR sous 24 h
- % visites générant une action suivie
- Accueil
- Visites sur site / terrain
- Planification
- Nb visites terrain planifiées / semaine
- % visites honorées (vs annulées / reportées)
- Taux de préparation du dossier avant départ
- Réalisation
- % visites avec compte rendu terrain
- Délai médian visite → CR (h)
- % constats photos / pièces joints au dossier
- Actions post-visite
- % actions post-visite créées
- % actions post-visite tenues à l’échéance
- Planification
- Portail usager / citoyen
- Nb dépôts portail / semaine
- % demandes avec référence automatique
- % dossiers complets dès le dépôt
- % usagers ayant consulté le suivi
- Délai médian 1re prise en charge (h)
- % échanges complémentaires via le portail
- Informations internes
- Réunions
- Nb réunions / semaine avec décisions
- % réunions avec compte rendu diffusé
- % décisions de réunion transformées en tâches
- Délai médian réunion → diffusion du CR (h)
- Notes et consignes
- Nb consignes internes publiées / mois
- % consignes lues / accusées réception
- % consignes encore actives hors délai de validité
- Informations orales
- % infos orales critiques ensuite formalisées
- Nb pertes d’info signalées faute de trace écrite / mois
- Intranet / outils collaboratifs
- % documents internes à jour (vs obsolètes)
- Temps médian pour retrouver une procédure (min)
- Réunions
- Réseaux sociaux et avis
- Nb mentions / avis reçus / semaine
- % avis négatifs traités sous 48 h
- % réponses publiées rattachées à un dossier interne
- ERP
- Nb alertes ERP remontées / semaine
- % alertes ERP prises en charge sous 24 h
- % écarts stock / commande détectés à temps
- % flux ERP créant automatiquement une tâche
- CRM
- Nb opportunités créées / semaine
- % interactions commerciales journalisées
- % relances campagnes effectuées à date
- % contacts avec historique complet à jour
- Capteurs / IoT
- Nb alertes techniques / semaine
- % alertes au-dessus du seuil traitées sous X h
- % alertes générant une intervention
- % maintenances préventives réalisées à l’échéance
- Signalements
- Signalements internes
- Nb signalements qualité / RH / sécurité / mois
- % signalements pris en charge sous 72 h
- % avec retour d’information au déclarant
- Signalements terrain
- Nb signalements terrain / semaine
- Délai médian signalement → intervention (h)
- % clôturés avec preuve d’action
- Signalements internes
- API et interconnexions
- Nb événements API reçus / jour
- % flux en erreur / rejetés
- Délai médian réception → traitement (min)
- % échanges journalisés et rejouables
- Courriers
- Centraliser et rattacher
- Rattacher au contact
- Qualité des fiches
- % échanges rattachés à une fiche contact
- % fiches avec coordonnées complètes
- Nb doublons de fiches détectés / mois
- % doublons fusionnés sous 7 j
- Organisations
- % contacts liés à une organisation
- % organisations avec interlocuteur principal nommé
- Qualité des fiches
- Rattacher au dossier
- % nouveaux échanges créant ou rejoignant un dossier
- % dossiers avec numéro de référence unique
- % pièces sans dossier depuis plus de 48 h
- Temps médian pour retrouver un dossier (min)
- Rattacher au projet
- % demandes liées au projet concerné
- % projets avec budget et jalons renseignés
- % membres projet notifiés des nouveaux échanges
- Rattacher au service
- % dossiers avec service propriétaire nommé
- % dossiers multi-services avec contributeurs listés
- % accès accordés selon la règle (pas au-delà)
- Lieu de vérité
- Dispersion des copies
- % équipes utilisant encore une boîte mail perso comme stock
- % documents critiques aussi stockés hors outil officiel
- Nb outils parallèles recensés (Drive, Teams, papier…)
- Décision et nettoyage
- % types de docs avec lieu de vérité formalisé
- Nb doublons archivés ou supprimés / mois
- Dispersion des copies
- Rattacher au contact
- Comprendre la situation
- Historique des échanges
- % dossiers avec historique multi-canaux visible
- Nb canaux moyens consultés avant décision
- % promesses antérieures repérées avant nouvelle réponse
- % dossiers avec incident passé signalé
- Engagements en cours
- Nb engagements de délai ouverts
- % engagements avec date butoir renseignée
- % obligations contractuelles suivies activement
- Nb actions ouvertes par dossier (moy.)
- Risques et échéances
- Nb échéances < 7 j non traitées
- Nb dossiers à risque contentieux / pénalités
- % risques avec impact image évalué
- % échéances critiques avec responsable nommé
- Charge et capacité
- Charge
- Nb dossiers ouverts / personne
- Nb dossiers ouverts / service
- % personnes au-dessus du seuil de charge
- Capacité
- % compétences critiques couvertes (titulaire + backup)
- % absences avec remplaçant désigné
- Écart charge vs capacité (heures / semaine)
- Charge
- Indicateurs à date
- Volume entrant total (tous canaux) / semaine
- Taille du backlog (nb dossiers ouverts)
- Délai médian de traitement global (j)
- Taux de réouverture (%)
- Taux de conformité aux SLA (%)
- Historique des échanges
- Décider
- Choisir le responsable
- Titulaire
- % dossiers avec titulaire nommé sous 4 h
- % dossiers sans responsable après 24 h
- Suppléant
- % titulaires avec suppléant désigné
- % bascules suppléant effectives en cas d’absence
- Escalade
- Nb escalades / mois
- Délai médian avant escalade (j)
- % escalades résolues sous 5 j
- Titulaire
- Choisir l’action
- % décisions « traiter maintenant » vs planifier
- % décisions « demander un complément »
- % refus / orientations ailleurs documentés
- % ouvertures de projet issues d’une demande
- % décisions sans action associée
- Fixer le délai
- Délai interne
- % dossiers avec échéance interne posée
- % échéances internes tenues
- Délai promis au demandeur
- % demandeurs ayant reçu une date annoncée
- % dates annoncées respectées
- Points de contrôle
- % dossiers longs avec jalon intermédiaire
- % jalons intermédiaires tenus
- Délai interne
- Niveau de validation
- % décisions en autonomie (sans validation)
- % avec validation simple
- % avec circuit multi-niveaux
- Délai médian perdu en validation (h)
- Allouer les ressources
- Temps
- Heures estimées vs heures réelles (écart %)
- % tâches sans estimation de charge
- Budget
- % décisions avec enveloppe budgétaire posée
- Écart budget prévu / consommé (%)
- Outils et accès
- % dossiers bloqués faute d’accès / droit
- Délai médian d’obtention d’un accès (h)
- Appui d’un autre service
- Volume d’appuis
- Nb demandes d’appui émises / mois
- % dossiers nécessitant un appui interservices
- Nb appuis fournis aux autres services / mois
- Délai de l’appui
- Délai médian de réponse de l’autre service (h)
- % appuis obtenus sous 48 h
- % appuis encore en attente après 5 j
- Qualité de l’appui
- % appuis incomplets / à relancer
- % appuis qui débloquent réellement le dossier
- Nb relances moyennes avant appui complet
- Charge induite
- Heures consommées en attente d’appui / mois
- Heures fournies en appui aux autres / mois
- Volume d’appuis
- Temps
- Choisir le responsable
- Exécuter
- Tâches
- Création
- % décisions transformées en tâche sous 24 h
- % tâches avec description claire (qui / quoi / quand)
- % tâches sans échéance
- Suivi
- % tâches à jour de statut chaque semaine
- % tâches en retard
- Âge médian des tâches ouvertes (j)
- Preuve de réalisation
- % tâches clôturées avec preuve jointe
- % clôtures sans contrôle
- Création
- Workflows
- % processus critiques couverts par un workflow
- % dossiers suivant le workflow standard
- % exceptions documentées
- % relances automatiques déclenchées à bon escient
- Délai médian par étape de workflow (h)
- Projets
- Cadrage
- % projets avec objectifs / livrables écrits
- % projets avec planning (jalons) à jour
- Pilotage projet
- % jalons tenus à date
- Écart budget projet (%)
- Nb risques projet ouverts
- % comités de pilotage tenus selon calendrier
- Cadrage
- Communications sortantes
- % réponses envoyées dans le délai promis
- % notifications portail envoyées aux jalons
- % comptes rendus diffusés aux parties prenantes
- % campagnes / publipostages avec taux d’ouverture suivi
- Collaboration
- Partage et échanges
- % dossiers partagés avec les bons contributeurs
- Nb commentaires / mentions utiles par dossier (moy.)
- Transferts interservices
- Nb transferts / mois
- Délai médian d’acceptation du transfert (h)
- % transferts avec perte d’information
- Réunions de coordination
- Nb réunions de coordination / mois
- % décisions de coordination suivies d’une tâche
- Partage et échanges
- Tâches
- Contrôler et améliorer
- Contrôler les délais
- % dossiers dans les SLA
- Nb retards / semaine
- % retards avec cause renseignée
- Nb files d’attente au-dessus du seuil
- Âge du plus vieux dossier ouvert (j)
- Contrôler la qualité
- Taux d’erreur de traitement (%)
- Taux de réouverture (%)
- % dossiers non conformes documentairement
- Satisfaction moyenne client / usager
- % plaintes liées à une mauvaise qualité de réponse
- Contrôler l’efficacité
- % tâches terminées ET jugées efficaces
- % tâches terminées sans résultat utile
- Temps passé vs valeur (ratio suivi)
- % bonnes pratiques réappliquées
- Analyser les causes
- Répartition des causes
- % causes process
- % causes outil
- % causes compétence
- % causes charge / priorisation
- Profondeur d’analyse
- % incidents majeurs avec analyse de cause
- Délai médian incident → analyse (j)
- Répartition des causes
- Améliorer
- Actions correctives
- Nb actions correctives ouvertes
- % actions correctives clôturées à l’échéance
- % récidives après action corrective
- Actions préventives
- Nb actions préventives / trimestre
- % préventives issues d’un risque anticipé
- Règles et formation
- Nb règles d’attribution mises à jour / trimestre
- % agents formés sur les process critiques
- % procédures à jour (date de revue < 12 mois)
- Revue de pilotage
- Nb revues de pilotage tenues / an
- % indicateurs de la carte réellement suivis
- % décisions de revue transformées en plan d’action
- Actions correctives
- Contrôler les délais
Questions fréquentes
Faut-il tout mesurer d'un coup ?
Non. La carte donne l'intégralité pour ne rien oublier. En pratique, commencez par la zone qui fait le plus mal. L'outil reste précieux parce que le reste est déjà listé : vous savez ce que vous ne mesurez pas encore.
Faut-il ouvrir tous les niveaux partout ?
Descendez jusqu'à la feuille chiffrée partout où vous voulez un indicateur. Sur une zone déjà maîtrisée, restez plus haut et n'ouvrez le détail qu'en revue. L'important est que la feuille finale soit un chiffre, pas une intention.
Comment savoir si une valeur est bonne ou mauvaise ?
Quatre repères suffisent, et aucun ne demande de comparaison sectorielle. L'engagement que vous avez pris auprès du client ou de l'usager, la cible évidente à 100 % pour les indicateurs de traçabilité et de rattachement, votre propre chiffre du relevé précédent pour les délais et les volumes, et la cohérence avec l'indicateur voisin. Un chiffre isolé ne dit presque rien : c'est l'écart à l'engagement et le sens de variation entre deux relevés qui tranchent.
Sur quelle branche faut-il travailler en premier ?
Classez vos chantiers sur trois critères : le volume mensuel des cas concernés, l'écart entre la valeur relevée et votre engagement, et le coût réel du défaut lorsqu'il survient. Retenez celui qui sort devant sur au moins deux critères, puis remontez vers l'amont du cycle : un défaut d'attribution ou de rattachement contamine tout ce qui suit, donc il se corrige avant les étapes de traitement et de réponse.
Où sont conservés les chiffres que je saisis dans la carte ?
Uniquement dans votre navigateur, sur votre ordinateur, via le stockage local. Vos valeurs ne sont jamais transmises à LA-GEC et il n'y a aucun logiciel à installer. Elles restent disponibles à chaque visite depuis le même navigateur, mais ne sont pas synchronisées entre plusieurs postes et disparaissent si vous effacez les données de navigation. Pour les conserver durablement ou les partager, utilisez l'export Excel.
Pourquoi faut-il laisser son email pour le tableur et le diagnostic ?
La carte, la saisie des chiffres et l'export en image restent libres d'accès. L'export tableur et le diagnostic automatique demandent une adresse email pour deux raisons : vous recevez un lien qui rouvre l'outil complet depuis n'importe quel poste, et cela nous permet de savoir quelles organisations travaillent leur pilotage, afin de leur proposer un échange si elles le souhaitent. Nous recevons votre nom, votre email, votre organisation et le nombre d'indicateurs que vous avez renseignés. Vos valeurs chiffrées, elles, ne quittent pas votre navigateur.
Puis-je récupérer toute l'arborescence dans un tableur ?
Oui. Le bouton « Excel » de la barre d'outils télécharge un fichier tableur contenant une ligne par indicateur, le chemin complet réparti en colonnes, vos valeurs déjà saisies et deux colonnes libres pour la source de la donnée et vos commentaires. Le fichier s'ouvre dans Excel, LibreOffice Calc ou Google Sheets.
MECE, c'est réservé aux grands cabinets ?
Non. C'est une hygiène de pensée. Une collectivité de 40 agents ou une PME de 15 personnes y gagnent autant qu'un grand groupe, souvent davantage, parce que les rôles y sont moins formalisés.
Que faire si une information arrive par plusieurs canaux ?
C'est fréquent. « Recevoir » liste les canaux. « Centraliser et rattacher » traite l'étape suivante : une fois reçue, l'information doit rejoindre un dossier unique. Mesurez les deux : la part par canal, et le taux de rattachement.
Et LA-GEC, dans tout ça ?
LA-GEC a été conçu pour répondre à ces problématiques de pilotage : regrouper les informations issues de plusieurs canaux, les rattacher aux contacts et aux dossiers, suivre l'exécution (tâches, workflows, projets) et nourrir le contrôle par des indicateurs utiles. Ce n'est pas une promesse de tout couvrir à 100 %. C'est une plateforme pensée pour que le cycle recevoir, centraliser, comprendre, décider, exécuter, contrôler ne reste pas éparpillé entre plusieurs logiciels et une boîte mail.
Pour voir concrètement comment cette méthode se traduit dans un outil, demandez une démonstration ou parcourez les fonctionnalités.